各市（州）文化广播电视和旅游局、长白山管委会旅游和文化体育局、长春新区社会事业发展局，中韩（长春）国际合作示范区社会事业发展局、文化体育卫生局，梅河口文化广播电视和旅游局，厅直各单位：

　　按照吉林省放心消费创建领导小组办公室《关于印发2020年全省深入实施“放心消费在吉林”创建工程推进方案的通知》（吉市监消发〔2020〕45号）和吉林省文化和旅游厅《关于开展旅游服务质量提升计划实施意见的通知》（吉文旅发〔2019〕396号）要求，为深入推动全省文旅行业放心消费创建工作，制定并印发《吉林省文旅行业创建放心消费示范单位管理办法（试行）》。请各地结合实际，抓好贯彻落实。

　　特此通知。

　　吉林省文化和旅游厅

　　2020年8月14日

　　吉林省文旅行业创建放心消费示范单位管理办法（试行）

　　第一章 总 则

　　第一条 按照吉林省放心消费创建领导小组办公室《关于印发2020年全省深入实施“放心消费在吉林”创建工程推进方案的通知》（吉市监消发〔2020〕45号）和吉林省文化和旅游厅《关于开展旅游服务质量提升计划实施意见的通知》（吉文旅发〔2019〕396号）要求，为进一步规范全省文旅行业放心消费示范单位的创建和管理，提升文旅行业整体服务质量和文明程度，促进创建放心消费活动健康有序发展，制定本办法。

　　第二条 全省文旅行业放心消费示范单位，是指能够严格按照吉林省放心消费创建工作的相关内容和要求开展活动，社会责任和诚信意识强，积极参与和有效开展放心消费创建工作且成效显著，在文旅行业内具有领先和示范效应的上网服务场所、文化娱乐场所、营业性演出场所（馆）、艺术品经营单位、A级旅游景区、旅行社、星级饭店等单位。

　　第三条 全省文旅行业放心消费示范单位创建工作遵循公开、公正、公平和自愿参与、非有偿服务、社会监督及非终身制原则。

　　第二章 申报及评定

　　第四条 申报全省文旅行业放心消费示范单位，应当同时具备下列基本条件：

　　（一）在吉林省内依法登记的文旅经营单位；

　　（二）具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件；

　　（三）有与经营规模相一致的经营场所；

　　（四）近三年来无重大投诉，无被行业管理部门行政处罚的；

　　（五）生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关。

　　第五条 申报全省文旅行业放心消费示范单位，需由经营者向所在地文旅部门提交书面形式的申请表格及相关资料。

　　第六条 申报全省文旅行业放心消费示范单位的由属地县级文旅部门进行初审，由市级文旅部门进行复审，复审通过后，由省级文旅部门考核验收和公示命名。

　　第三章 创建标准

　　第七条 申请创建全省文旅行业放心消费示范单位的经营者要符合以下基本标准：

　　（一）积极开展放心消费创建活动。单位主要负责人对开展创建工作高度重视，建立健全创建工作计划、工作职责、目标任务、制度规章等相关资料。针对本单位行业特点，围绕放心消费创建内容，积极主动地开展创建工作；员工教育培训制度落实，创建宣传氛围浓厚；各项工作与成效在本地区或同行业、同系统内具有较好的示范效应。

　　（二）生产经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和生产、经营、服务质量标准与规范；有严格的质量管理标准和检验、认证管理制度，并符合国家有关质量标准和行业管理规范与要求；无生产、经销假冒伪劣产品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营、服务行为。

　　（三）诚实守信和依法经营意识强。自觉公开和主动兑现经营和服务承诺，严格履行生产、经营和服务法定责任与义务，自觉执行企业信息公示和年报制度。重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等消费欺诈行为。产品、商品、服务质量和价格、计量等信息公开透明，无严重失信行为和不良记录。

　　（四）对消费者权益保护工作高度重视。严格遵守消费者权益保护法和有关规定，建有“12318”、“12301”和“12315”消费维权服务站，有消费维权和投诉处理的制度规章、服务电话和工作人员。积极履行消费维权第一责任人的责任，落实经营者首问负责制度，积极建立“赔偿先付”和“无理由退货”等制度。

　　第八条 省级文旅行业放心消费示范单位量化标准：

　　（一）产品质量得到明显提升。文旅行业经营单位提供的文化和旅游产品以及配备的消防用品、特种设备的安全保障率达到100%；经营的食品、药品、母婴用品等重点商品质量抽检合格率达到100%；消费者满意率达到95%以上。

　　（二）消费纠纷源头化解能力显著提升。经营者与消费者的消费纠纷自行和解率达到95%以上。

　　（三）消费诉求渠道进一步畅通。持续推动消费者诉求表达渠道建设，不断完善电话、互联网以及新媒体平台受理消费者投诉举报功能，有效投诉处理率达到95%以上，处理满意率达到95%以上，并有完整、真实的投诉处理记录。

　　（四）广泛开展宣教工作。经营单位负责人和从业人员对开展放心消费创建工作及相关内容知晓率达到100%。

　　（五）严格遵守承诺。在履行行业承诺规则的同时，应遵守相关法律法规。

　　（六）企业信誉良好。近2年内无质量、安全、公共卫生、食品安全等责任事故。

　　第四章 社会公示及创建命名

　　第九条 对全省文旅行业放心消费示范单位的创建与命名，由省级文旅部门会同消协组织邀请消费者及经营者代表按照创建标准和条件分别组织考核与验收。

　　第十条 省级文旅行业放心消费示范单位创建命名前，要在省级主要媒体或者官方网站进行公示。公示应同时公布举报电话、通讯地址和电子信箱，公示期为7个工作日。

　　第十一条 对公示期间接到的投诉和举报，由省级文旅部门进行调查，并反馈调查结果。

　　第十二条 对公示无异议的参评示范单位，以省级文旅部门的名义授予“吉林省文旅行业放心消费示范单位”称号。

　　第十三条 获得创建命名的放心消费示范单位可按照相关规定在对外组织形象宣传中使用该称号。

　　第五章 监督管理

　　第十四条 对全省文旅行业放心消费示范单位实行动态管理、定期复核制度，每年定期复核一次，并做好复核记录。

　　第十五条 全省文旅行业放心消费示范单位复核工作，由省级文旅部门直接或委托属地市级文旅部门组织实施。

　　第十六条 经复核合格的示范单位，按创建命名管理权限予以确认；未通过复核的，属一般问题的要限定整改期限，整改不到位的，予以撤销命名，并向社会予以公告。

　　第十七条 省级文旅部门牵头组织相关部门加强对全省文旅行业放心消费示范单位的动态管理，强化业务指导。

　　第六章 退出和撤销

　　第十八条 全省文旅行业放心消费示范单位有下列情形之一的，将撤销其命名：

　　（一）参与全省文旅行业放心消费示范单位创建活动的经营者因自身经营等原因不再参加放心消费创建活动，可向所在地文旅部门提出书面退出申请，经审核后予以撤销；

　　（二）在申报与考核过程中虚报、隐瞒真实情况的；

　　（三）发生重大安全、质量事故或有违法违规行为造成不良社会影响的；

　　（四）因失信等违法行为被政府监管部门列入黑名单的；

　　（五）漠视消费者权益，严重侵害消费者合法利益，造成负面社会影响的；

　　（六）在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其示范承诺不相符问题，经查证属实的；

　　（七）破产、注销或被吊销营业执照、许可证的；

　　（八）不符合创建量化标准的；

　　（九）其他应当予以撤销的情形。

　　第七章 附 则

　　第十九条 全省文旅行业放心消费示范单位创建管理中的牌匾等式样，按照《关于规范放心消费示范单位及参创单位牌匾样式的通知》（吉工商消字〔2018〕115号）规定制作。

　　第二十条 本办法由省文化和旅游厅组织实施并负责解释。