为规范省“12345”政务服务热线工单办理流程，解决超期办理、办理结果答非所问、回复措辞不够严谨、回复质量不高、群众满意度低等问题，进一步提升办理质效，现就有关事项通知如下：

　　一、日常管理

　　“12345”政务服务热线办理工作由厅办公室具体负责日常管理，即：工单的受理、转交、督办、平台回复、整理归档以及热线平台交办的其它工作。各处室、各单位根据工单诉求内容负责具体答复工作，形成标准的答复文本。

　　二、具体办理流程

　　（一）受理：由办公室指定专人负责“12345”政务服务热线工单的受理，如不属于厅职能范围的，由办公室协调直接退单。

　　（二）转交：工单受理后，由办公室根据工单诉求内容，及时将工单转交相关处室、直属单位，并明确办理时限。

　　（三）办理：相关处室、单位接到工单后，须明确具体办理人员，并在规定期限内形成办理意见，经负责人审阅并签署意见后，将办理意见（电子版）交办公室。如诉求人另要求电话等方式答复的，办理处室、单位除出具办理意见外，还需电话等方式答复诉求人。在办理过程中，如需其他处室或单位协助提供相关资料的，办理处室、单位应直接联系协调，并形成统一的答复意见报办公室。

　　（四）回复：办公室收到办理处室、单位办理意见后，及时在“12345”政务服务热线平台予以回复。

　　（五）督办：办公室要做好工单的跟踪督办工作，及时提醒办理处室在规定时限内办理完毕。

　　三、工作要求

　　（一）严格按照时限要求办理。办公室接到工单后，初步审核是否应由本单位承办，如果认为是，将按程序转交相关处室、单位尽快办理。如果认为非本单位权属，需说明原因，并在1个工作日内回退。超过1个工作日的，视为已受理，不接受回退。各处室、单位自接到交办工单时起，1个工作日内必须与诉求人取得联系，了解服务诉求，并在3个工作日内形成办理意见。

　　（二）严格按照标准格式答复。工单处理结果一般应包含以下要点：诉求事项是否属实；诉求事项是否解决；诉求事项符合政策要求应该落实的，注明何时能够解决，怎样落实；诉求事项不属实或无法落实解决的，应说明详细情况，并提供政策依据。

　　有下列情况的，作退回重办办理：

　　（1） 处理结果不符合答复标准，偏离实际、答非所

　　问、避重就轻、应付了事的；

　　（2） 未回复的，或超时回复的；

　　（3） 处理结果过于简单，经热线回访，诉求人不满意的。

　　（三）其他要求。办理处室、单位须填写“12345”政务服务热线工单流转单，并和办理意见一起报办公室。

　　“12345”政务服务热线是展示我厅形象的对外窗口，希望各处室、各单位高度重视，按时高标准高质量完成工单答复工作。

                                                                                                                                  吉林省文化和旅游厅办公室

                                                                                                                                       2021年12月7日