一、日常管理

　　本方案所指网民留言包括中国政府网“总理信箱”、省长信箱、12345政务服务热线（省长热线）、厅局长信箱、人民网领导板块等渠道网民留言（以下简称留言）。留言办理工作由厅办公室具体负责日常管理，即：留言的受理、转交、督办、平台回复、电话回访、整理归档以及转办平台交办的其它工作。各处室、各单位根据留言诉求内容负责具体答复工作，形成标准的答复文本。

　　二、办理流程

　　（一）受理：由办公室指定专人负责网民留言受理，并行成工单。如不属于厅职能范围的，由办公室协调退单。

　　（二）审批：办公室负责人审核后，交由分管领导审批（视留言重要程度决定是否请示主要领导），明确具体承办业务处室或单位。

　　（三）转交：办公室办理人员及时将留言工单转交相关处室、或者单位，并明确办理时限、办理内容要求等。

　　（四）办理：相关处室、单位接到留言工单后，须明确具体办理人员，并在规定期限内形成办理意见，经负责人审阅并签署意见后，将办理意见（电子版）交办公室。如诉求人另要求电话等方式答复的，办理处室、单位除出具办理意见外，还需电话等方式答复诉求人。在办理过程中，如需其他处室或单位协助提供相关资料的，办理处室、单位应直接联系协调，并形成统一的答复意见报办公室。

　　（五）回复：办公室收到办理处室、单位办理意见后，经分管领导审核签发后，及时在留言平台予以回复。

　　（六）督办：办公室要做好留言的跟踪督办工作，及时提醒办理处室、单位在规定时限内办理完毕，并做好回访、归档等工作。

　　三、办理内容

　　（一）共性问题处理。各处室、各单位要留言中发现的共性问题进行归口认领，举一反三全面开展自查，有的放矢地去查找存在的问题，认真分析研究问题产生的根源，进一步细化整改措施、高效推进整改、规范整改资料。办公室建立与各处室、各单位之间的沟通协调机制，加强对留言事项的统筹，避免工作交叉重复，切实构建起问题分解、台账销号、动态跟踪、结果反馈的留言办理工作闭环，促进留言办理工作的制度化、规范化。

　　（二）督查与回访。通过日常监督、电话回访、专项督导等方式，对留言办理情况进行“回头看”，即看留言是否如期办理，看留言是否得到落实，看反馈问题是否及时解决，看办理流程是否规范，看留言内容是否具体无套话，强化抽查与回访综合结果的运用，切实提高留言办理质效。

　　四、具体要求

　　（一）办理时限。办公室接到留言后，初步审核是否应由本单位承办，如果认为是，将按程序转交相关处室、单位尽快办理。如果认为非本单位权属，需说明原因，并在1个工作日内回退。超过1个工作日的，视为已受理，不接受回退。各处室、单位自接到交办工单时起，1个工作日内必须与诉求人取得联系，了解服务诉求，并在3个工作日内形成办理意见。

　　（二）办理结果。留言办理结果一般应包含以下要点：诉求事项是否属实；诉求事项是否解决；诉求事项符合政策要求应该落实的，注明合适能够解决，怎样落实；诉求事项不属实或无法落实解决的，应说明详细情况，并提供政策依据。

　　有下列情况的，作退回重办办理：

　　（1） 处理结果不符合答复标准，偏离实际、答非所

　　问、避重就轻、应付了事的；

　　（2） 未回复的，或超时回复的；

　　（3） 处理结果过于简单，经回访，诉求人不满意的。

　　（三）其他要求。办理处室、单位须形成办理结果意见，详细说明沟通过程、办理过程、最终结果，同时形成网民答复意见书，办理结果意见书和答复意见书一起报办公室。

　　留言办理中，如有其他问题，请与厅办公室联系。