各市（州）文化广播电视和旅游局，长白山管委会旅游和文化体育局，梅河口市文化广播电视和旅游局：

　　为深入贯彻习近平总书记关于质量工作重要论述，落实党中央、国务院关于质量强国建设的战略部署，进一步落实服务质量主体责任，牢树“游客为本　·服务至诚”理念，全面提升我省旅游服务水平，增强游客满意度和获得感，推动我省旅游业高质量发展，省文化和旅游厅决定在全省旅游行业推广建立“标杆服务员”制度。现将有关事项通知如下：

　　一、目的与意义

　　旅游服务人员是旅游服务的直接提供者，是展示吉林旅游形象的重要窗口。其服务水平、职业素养和精神风貌直接影响游客的体验感和满意度，关系到我省旅游业的整体竞争力和美誉度。当前，我省旅游业正处于提质升级的关键时期，建立“标杆服务员”制度，　旨在通过选树一批服务规范、技能精湛、作风过硬、游客赞誉的优秀服务典型，发挥其示范引领和辐射带动作用，推动全行业形成　“　比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，引导广大旅游服务从业人员提升服务意识、规范服务行为、增强服务技能，从而整体提升我省旅游服务标准化、专业化、人性化水平。

　　二、内容与标准

　　（　一）明确标杆范围。“标杆服务员”的评选推广覆盖旅行社导游、领队；Ａ　级旅游景区讲解员、售票员、检票员、观光车驾驶员、咨询服务人员；星级旅游饭店、等级民宿的前厅接待、客房服务、餐饮服务人员；旅游度假区、旅游集散中心等各类旅游服务窗口的一线从业人员。原则上符合评选条件的，一个单位可以申报一名。

　　（二）严格评选标准。标杆服务员应具备以下基本条件：

　　１．政治坚定，遵纪守法：热爱祖国，拥护党的领导，遵守国家法律法规和行业规章，具有良好的职业道德和社会公德。

　　２．业务精湛，技能过硬：熟练掌握本岗位业务知识和操作技能，具备较强的沟通协调、应急处置和精准服务能力。导游、讲解员等需具备丰富的知识储备和生动的讲解技巧，导游优先推荐按时参加在线培训以及获得省赛名次的人员。

　　３．服务规范，举止文明：严格执行服务标准和操作规程，仪容仪表整洁得体，言行举止文明礼貌，服务流程规范高效。

　　４．爱岗敬业，乐于奉献：具有强烈的事业心和责任感，工作积极主动，耐心细致，能够超越基本要求提供个性化、情感化服务。

　　５．口碑良好，游客满意：服务零有效投诉，经常获得游客表扬或在各类平台获得广泛好评，服务事迹突出，具有示范效应。

　　（三）规范评选程序。按照“企业推荐、属地管理、分级评选、动态复核”的原则进行。

　　１．企业申报：各旅游企业依据评选标准，内部遴选推荐候选人。

　　２．初步审核：各县（市、区）文旅主管部门对辖区内企业推荐人选进行资格审核和初步筛选。

　　３．综合评定：各市（州）文旅主管部门对推荐人选进行综合评议（可结合材料评审、技能考核、暗访检查、游客回访等方式），择优确定本地区　“标杆服务员”名单。

　　４．省级备案：各市（州）评选出的“标杆服务员”名单报省文化和旅游厅备案。省厅将适时择机从中遴选部分事迹特别突出、代表性强的服务员，作为省级标杆进行宣传推广。

　　５．动态管理：省文化和旅游厅对“标杆服务员”实行动态复核管理，对不符合标准或发生有效投诉、违规违纪行为者，取消其称号。

　　三、工作要求

　　（　一）加强组织领导。各级文旅部门要高度重视“标杆服务员”制度的推广建立工作，将其作为提升本地旅游服务质量的重要抓手，明确责任分工，精心组织实施。要指导督促各旅游企业积极参与，确保制度落地见效。

　　（二）强化培训激励。要加大对“标杆服务员”的培养力度，优先安排其参加有关高级别培训、研修和交流活动。要建立有效的激励机制，对获评“标杆服务员”的个人及其所在企业，在评优评先、品牌推广、政策扶持等方面予以适当倾斜。鼓励企业结合实际，对　“标杆服务员”给予物质和精神奖励。

　　（三）发挥示范效应。要通过经验交流会、技能展示、媒体宣传等多种形式，广泛宣传“标杆服务员”的先进事迹和优秀服务方法。组织开展“传帮带”活动，鼓励标杆服务员与同行结对子，分享经验，共同进步，形成“　点亮一盏灯，照亮一大片”效应。

　　（四）注重长效建设。各地文旅部门要丰富服务举措，发挥职能优势，要将“标杆服务员”制度与旅游服务质量提升、信用体系建设等工作有机结合，推动“标杆服务员”制度建设常态化、长效化。各市（州）文旅部门请于２０２５年　１２月１２日前，汇总本地区“标杆服务员”人员名单，及时填写备案登记表　（见附件），报省文化和旅游厅备案。

　　附件：吉林省旅游行业标杆服务员备案登记表．ｄｏｃｘ

                                                                           　吉林省文化和旅游厅

　　                                                                        　２０２５年１１月２８日